Как получить отзывы клиентов: 9 эффективных способов

Отзывы клиентов важны для любой онлайн-площадки. Сбор отзывов — отличная возможность получить ценную информацию о том, что мотивирует людей покупать ваши товары или услуги и каковы их болевые точки.

Существует множество различных способов узнать, что ваши клиенты говорят о вашем онлайн-бизнесе. В этой статье мы делимся лучшими способами получения обратной связи от клиентов.

Как получить отзывы клиентов и почему это важно?

Отзывы клиентов – это мнения и оценки, которые покупатели дают о вашей компании, товаре или услуге. Зачем их собирать?

• Отзывы помогут узнать плюсы и минусы вашего продукта. Зная недостатки, вы сможете улучшить свой товар или услугу, опережая конкурентов.
• Когда вы просите клиентов оставить отзыв, они чувствуют, что их мнение ценно. Даже если они еще ничего не написали, вероятность, что они поделятся своим мнением, увеличивается.
• Отзывы способствуют росту вашего бизнеса. Ориентируясь на мнение клиентов, вы можете делать продукт лучше и повышать уровень удовлетворенности покупателей. Положительные отзывы привлекут новых клиентов, что поможет бизнесу развиваться.

Да, далеко не каждый клиент готов поделиться своим мнением. Некоторым не хватает времени, другие боятся выразить недовольство, а третьи просто не видят в этом смысла. Но для вас, владельца бизнеса, каждый отзыв очень ценен. Давайте рассмотрим, как можно эффективно и быстро собирать отзывы от покупателей.

Какие самые быстрые способы получить отзывы клиентов в Интернете?

Если вы продаете свои товары или услуги на веб-сайте, у вас есть следующие возможности для сбора отзывов клиентов.

Получайте отзывы клиентов в режиме реального времени

Знаете ли вы, что 79% потребителей предпочитают онлайн чат вместо звонков и писем, так как ждать ответа не приходится. Живой чат позволяет быстро и легко общаться с клиентами.

Преимущества живого чата:

• Станьте ближе к клиентам, лучше понимая их потребности и проблемы
• Выявляйте повторяющиеся проблемы и находите долгосрочные решения
• Улучшайте качество обслуживания и увеличивайте продажи

Лучше всего разместить чат на страницах с ценами или при оформлении заказа. Это поможет ответить на вопросы и уменьшить число возвратов.

Чтобы сделать чат ещё более эффективным, сделайте его проактивным. Например, пусть окно чата появляется, если клиент находится на странице больше 15 секунд.

Используйте NPS для оценки удовлетворенности клиентов

NPS (Net Promoter Score) — это методика, позволяющая оценить, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вашу компанию своим знакомым. Обычно NPS-опрос включает в себя два вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бренд другу по шкале от 1 до 10?» и «Почему вы дали такую оценку?».

Для анализа результатов опроса используйте следующие категории:

• 0-6 — недовольные клиенты
• 7-8 — нейтральные клиенты
• 9-10 — лояльные клиенты

Для расчета NPS вычитайте процент негативных отзывов из процента положительных. Полученный результат даст вам понимание общего уровня лояльности клиентов.

Теперь давайте рассмотрим ваш NPS и проанализируем результаты.

• Если ваш рейтинг меньше 0 — у вас много недовольных клиентов.
• Рейтинг от 0 до 30 — не плохо, но есть место для роста и улучшений.
• Рейтинг между 30 и 70 — вы на правильном пути! У вас больше довольных клиентов, чем недовольных.
• Рейтинг свыше 70 — отличный результат! Большинство ваших клиентов являются лояльными к вашему бренду.

Ведущие компании, такие как Apple, обычно имеют NPS выше 70. Однако стоит помнить, что NPS может отличаться в разных отраслях. Чтобы получить более полное представление, рекомендуется изучить исследования, например, от XM Institute, где сравниваются показатели NPS для разных компаний и отраслей.

Измерьте удовлетворенность клиентов с помощью коротких анкет

Еще один прямой и простой способ узнать мнение клиентов — это использование коротких опросов или анкет. Этот способ может предоставить вам ценную информацию о том, какие аспекты вашего продукта или услуги наиболее ценятся клиентами, а какие требуют улучшения.

Вот несколько советов по созданию эффективных опросов:

1. Закрытые вопросы. Эти вопросы предлагают респондентам фиксированный набор ответов, из которых они могут выбирать. Это упрощает обработку и анализ результатов.
2. Сбалансированный набор вариантов. Если вы используете шкалу оценки, убедитесь, что она сбалансирована (например, от «очень плохо» до «очень хорошо»).
3. Избегайте наводящих вопросов. Вопросы, которые подразумевают определенный ответ или воздействуют на мнение респондента, могут искажать результаты.
4. Разнообразие в вопросах. Если все ваши вопросы звучат похоже, респонденты могут стать менее внимательными. Следите за тем, чтобы вопросы были разнообразными и интересными.

Такие короткие опросы помогают компаниям получать обратную связь от клиентов и улучшать качество услуг.

Получайте обратную связь с помощью быстрых опросов

Быстрые опросы – это превосходный способ собрать обратную связь от клиентов в режиме реального времени. Это позволяет улучшить взаимодействие и предоставляемые услуги, основываясь на текущих потребностях клиентов.

Ключевые особенности быстрых опросов:

1. Моментальная обратная связь. Поскольку опросы проводятся в режиме реального времени, вы быстро получаете информацию об опыте ваших клиентов.
2. Непринужденное участие. Клиенты могут участвовать по своему усмотрению, что делает процесс менее навязчивым.
3. Гибкость. Опросы можно легко настроить в соответствии с конкретными потребностями вашего бренда или актуальными запросами.

При создании быстрых опросов учитывайте следующие аспекты:

• Краткость. Вопросы должны быть короткими и ясными, чтобы клиенты могли быстро ответить на них.
• Целевая аудитория. Убедитесь, что опрос нацелен на правильную целевую аудиторию, чтобы получить наиболее точную информацию.
• Визуальное оформление. Дизайн опроса должен быть простым и не отвлекать от основного контента вашего веб-сайта.

Пример быстрого опроса на веб-сайте:

При посещении главной страницы веб-сайта клиенты видят всплывающее окно с опросом: «Какова ваша основная цель визита сегодня? a) Покупка продукта b) Исследование продукта c) Поиск контактной информации d) Другое».

Такой опрос поможет вам понять, что ищут посетители на вашем сайте, и, возможно, оптимизировать удобство использования на основе полученных данных.

Какие самые быстрые способы получить отзывы клиентов на мобильных устройствах?

Всплывающие окна — являются одним из наиболее популярных инструментов для сбора отзывов, но, чтобы они были эффективными, важно учитывать несколько нюансов:

1. Не будьте навязчивыми. Всплывающие окна не должны мешать пользователю или выглядеть навязчиво. Их следует показывать в подходящий момент, например, после завершения определенного действия в приложении.
2. Краткость и ясность. Сформулируйте ваш вопрос так, чтобы он был кратким и понятным. Например: «Оцените наше приложение!» или «Поделитесь своим мнением о нашем приложении!».
3. Ограниченное количество действий. Если вы просите оставить рецензию, предоставьте прямую ссылку на магазин приложений. Это упростит процесс для пользователя.
4. Сегментация аудитории. Подумайте о том, кому вы показываете всплывающие окна. Например, регулярным пользователям, которые активно пользуются приложением, можно предложить оставить отзыв. В то время как новичкам стоит дать больше времени на знакомство с приложением.
5. Бонусы или стимулы. Предлагая пользователям небольшую мотивацию (например, скидку или бонусы в приложении), вы можете увеличить вероятность положительного отзыва.

Следует помнить о необходимости баланса между получением обратной связи и обеспечением комфортного использования вашего приложения.

Встроенные формы обратной связи — позволяют оставлять отзывы или комментарии прямо внутри приложения, не переходя на другие платформы или веб-сайты. Это упрощает процесс для пользователя и повышает вероятность получения ценной обратной связи.

Преимущества встроенных форм обратной связи:

1. Комфорт для пользователя. Нет необходимости выходить из приложения или регистрироваться на других платформах.
2. Больше откликов. Удобство использования встроенных форм обычно приводит к большему количеству откликов.
3. Мгновенная обратная связь. Вы можете быстро получить информацию о проблемах или предложениях относительно вашего приложения.

Рассмотрим пример компании Zomato: вместо того чтобы постоянно беспокоить пользователей с просьбами оставить отзыв, они интегрировали форму обратной связи в меню приложения. Это позволяет пользователям оставлять комментарии или предложения, когда это удобно именно для них.

Дополнительные советы по сбору отзывов клиентов

Если вы не собираетесь внедрять специальные инструменты для сбора обратной связи на своем сайте или в приложении или хотите получать больше отзывов от своих клиентов, вот список дополнительных способов, которые следует рассмотреть.

1. Электронные письма после покупки. После того как клиент совершил покупку или воспользовался вашей услугой, отправьте ему электронное письмо с просьбой оставить отзыв.
2. Бонусы за отзыв. Предложите скидку или другое стимулирующее предложение в обмен на отзыв. Это может побудить больше клиентов делиться своим мнением.
3. Используйте чат-ботов. На вашем сайте или в приложении можно использовать чат-бот для сбора отзывов в реальном времени.
4. Активное использование соцсетей. Присоединяйтесь к диалогам в социальных сетях. Общение с вашими клиентами позволит вам быстро реагировать на отзывы и установить личное взаимодействие с вашей аудиторией.
5. Используйте инструменты для мониторинга упоминаний. Сервисы, такие как Yext и Google Alerts, уведомляют вас, когда ваша компания или бренд упоминается в интернете. Это позволяет вам быстро реагировать на отзывы, а также отслеживать репутацию вашего бизнеса.

Что делать с собранными вами отзывами клиентов

Ваша компания должна не просто собирать отзывы от клиентов, но и эффективно их использовать для улучшения бизнеса. Вот несколько путей, как это можно сделать:

1. Классификация отзывов. Отсортируйте отзывы по категориям. Это может быть разделение по типу продукта, виду проблемы или характеру отзыва (положительный, нейтральный, отрицательный).
2. Обсуждение с командой. Поделитесь отзывами с вашей командой. Это может быть команда разработчиков, отдел маркетинга или служба поддержки. Они могут предложить решения или дать свою точку зрения на проблему.
3. Разработка приоритетов. Если у вас много отзывов, вы должны определить, какие из них являются наиболее актуальными и требуют немедленного внимания.
4. Благодарность клиентам. Не забудьте поблагодарить клиентов за их отзывы, даже если они отрицательные. Это покажет, что вы цените их мнение.
5. Используйте положительные отзывы. Размещение положительных отзывов на вашем сайте или в рекламных материалах может служить хорошим инструментом для привлечения новых клиентов.
6. Реакция на предложения. Если клиенты предложили какие-то улучшения или изменения, и вы решите их реализовать, обязательно сообщите об этом им. Это покажет, что вы на самом деле прислушиваетесь к их мнению.

В завершение, отзывы клиентов — это не просто слова на бумаге или экране. Это ценная информация, которая может помочь вам сделать ваш бизнес лучше. Правильное использование этой информации может значительно повысить лояльность клиентов и доверие к вашему бренду.

Не упустите свой шанс быть на шаг впереди конкурентов!

Компания WebScience предлагает вам высококлассные услуги по разработке сайтов любой сложности и масштаба. Но это не все! Мы также проводим глубокий и комплексный анализ вашего онлайн-бизнеса, чтобы выявить все возможные проблемы и разработать эффективную стратегию их решения.

Пора доверить ваш бизнес профессионалам! Обратитесь в WebScience прямо сейчас!